21世紀經濟報道記者錢奕昀 上海報道

家長王希（化名）與知名外教一對一英語培訓機構VIPKID的“死磕”已有數月，近期終于有了進展。

“雙減”政策頒布后，不少K12培訓機構陷入退費糾紛。原課程無法再上，家長不得不排隊退費，卻因此陷入誘導換課、退費一再拖延、退費通道關閉、被迫分批分期退費等困境。

8月7日，VIPKID公告稱：8月7日起，不再售賣涉境外外教的新課包；8月9日起，不再對老用戶開放涉境外外教的課程續費。十一假期后，多位家長收到通知，原一對一外教主修課將于10月中旬停止約課。

8月至今，數萬名無法繼續上課的家長經歷了VIPKID的“退費難”。在新浪微博的VIPKID超話，閱讀量超過了2000萬，每隔幾分鐘就有家長向VIPKID喊話“退費”。

在多次溝通無果之下，家長們只能自發抱團維權，一紙訴狀將VIPKID告上法庭。自11月5日晚志愿者王希倡議家長遞交訴狀后的短短15個工作日，北京市海淀區人民法院已經對VIPKID立案近300件，同時還有幾百份訴狀在駁回修改補充中。近日，記者從王希處獲悉，海淀區人民法院已有20多位法官撲在VIPKID退費案件上。

12月10日起，家長與北京大米科技有限公司（VIPKID經營主體）教育培訓合同糾紛案在北京市海淀區人民法院陸續開庭。

21世紀經濟報道從參與庭審的2位原告家長處了解到，她們的情況分別為誤導換課與退費超過有效期無法退費。VIPKID以云法庭的形式出席了庭審，法院將擇日宣判。

而原定開庭的其他家長，在開庭前收到了VIPKID的全額退款，進行了撤訴。

但是，仍有許多尚未開庭、等待退費的家長，至今苦苦走在維權的路上，他們希望，盡快收到本應屬于他們的退款。

對于此次曠日持久且涉及數萬名家長的退費風波，VIPKID方面對21世紀經濟報道記者回應稱，退費是在北京市教委“雙減”專班的指導下進行，退費一直在分批分期有序進行中，退費通道暢通。公司已開設資金監管賬戶并存入專用資金，?？顚Ｓ帽Ｕ霞议L的退費需求。同時VIPKID方面也對記者表示，希望記者理解企業在特殊時期面臨的困難。

套路滿滿拖延退費

笑笑媽媽（化名）是另一名與VIPKID苦苦鏖戰的家長，在她看來，VIDKID在處理退費事宜方面毫無誠意，為了不退、少退費無所不用其極，一方面是退費事宜能拖則拖，另一方面更是采取多種方式“誘使”家長放棄退費，換成VIPKID的AI課程。

今年6月，笑笑媽媽在VIPKID課程顧問的推薦下購買了60課時一對一北美外教課，合計9550元。7月中旬，VIPKID班主任又以“后面沒有60課時課包了，課程越短單價越貴”等理由，并承諾“隨上隨退”，再次向笑笑媽媽銷售了120課時、合計17900元的課包（分為兩個60課時下單）。

10月9日，笑笑媽媽的朋友接到VIPKID班主任通知，10月15日起外教課即將下架，但她本人并未接到任何通知。她聯系班主任但未遭遇失聯，聯系客服，對方表示退費只能通過班主任處理，無奈之下尋求更換新班主任。

10月12日，新班主任上任，卻告知笑笑媽媽退費系統剛好于12日關閉，要到15日才能提交退費申請；第二天，又告知提交時間推遲至19日；第三天，再次通知延遲到2022年1月中旬。

10月26日上午，第二位班主任稱自己被解聘。下午，笑笑媽媽終于在多次向12345及北京市教委投訴后，首次收到VIPKID主動回復，稱退費通道將于11月中旬開通，但無法確保能提交退費申請。

11月5日，收到第三位班主任的“分批、分期”退費通知，溝通率先退費73課時。笑笑媽媽對分期方式提出異議，要求了解分批、分期具體方法，未收到班主任回復，卻在11月12日收到了班主任發送的將一對一外教課兌換成“智學AI課”的通知。

11月15日，笑笑媽媽再次聯系第三位班主任，表示退費已經申請了一個多月，是否能夠提交。班主任表示，沒有接到可以提交退費的通知，退費無法提交。無奈之下，笑笑媽媽只能尋求法律援助。

與笑笑媽媽同樣遭遇退費無法提交的還有多位家長。

不少家長表示，為了讓他們兌換智學AI課，11月初，他們收到了班主任發來的“退費通道關閉”的通知。

（圖說：VIPKID試圖以退費通道關閉的說辭說服學員將未使用的英語課程兌換為AI課程，圖片來源：VIPKID學員家長提供）

然而，11月5日，VIPKID官微辟謠，退費通道并未關閉。此后該條微博被刪除。

（圖說：VIPKID官微辟謠“退費通道關閉”的信息，后被刪除，圖片來源：新浪微博截圖）

在家長看來，所謂的“退費通道關閉”就是VIPKID的說辭?！捌鋵嵏静淮嬖谑裁赐速M通道關閉，他們的目的就是造成我們恐慌，促使我們兌換智學AI課?！币晃患议L表示。

而所謂的“分批、分期”退費，據家長反映，VIPKID給出的首批分期退費課時一般在總課時的1/4至1/2之間，但對于課時數量的確定是完全隨機分配，退費金額則由系統自動生成。許多家長對“分批、分期”的退費課時和金額計算產生異議，并擔心一旦同意“分批、分期”退費要求，剩余課時的款項無法要回，因此堅持全額退費。

記者查詢VIPKID的《課程服務協議》發現，退費周期通常為批準退費申請日起的2至3周。

（圖說：VIPKID《課程服務協議》中退費周期相關內容，圖片來源：VIPKID《課程服務協議》）

但據實際情形，如果家長拒絕兌換智學AI課，或是拒絕“分批、分期”退費要求，他們的退費時間便被一拖再拖，或者根本無法進入退費提交申請的通道。

誘導換課套路滿滿

遭遇家長吐槽最多的，便是班主任以各種方式拒絕或拖延退費請求，誘導他們兌換“智學AI課”。這個“智學AI課”究竟是什么來頭？

記者在VIPKID公眾號看到，智學AI課是VIPKID因“雙減”轉型推出的新課程。10月22日，VIPKID正式官宣智學AI課，并稱“課程質量一如既往”。

然而，根據家長們的反饋，智學AI課的真實效果并不理想。“就是個錄播課，沒有互動，孩子不愛上?！薄爸菍WAI課一共8級，我們現在的程度是6級，換了幾百節課有效期到2023年底，根本上不完?！?/p>

11月下旬，記者以一位家長的名義撥通了其班主任主管的電話，主管聽聞記者的退費請求，上來便推薦兌換智學AI課?！澳辉诋斍芭蔚耐速M名單中，下一批不知何時，為了盡快排上名單，建議您兌換智學AI課，可以先兌換一部分試試。”他表示，當前的退費優先級為：“雙減”之后購課的和兌換AI課的優先，若堅持全額退費，可能最晚等到明年5月。

然而，即便是兌換了部分AI課的家長，也未見得能進入優先退費通道。

林林爸爸（化名）是最早一批將部分課程兌換成智學AI課的家長。然而此后，他多次與VIPKID溝通剩余部分的退費，甚至前往北京總部，但直至其訴訟立案將于12月17日開庭，他才在12月15日收到了其余部分課程的退款。而其他部分兌換了智學AI課的家長，至今仍有許多未收到剩余部分的退費。

更有一些家長在不知情的情況下，遭遇了誤導換課。12月10日的庭審原告陽陽媽媽（化名）便是如此。

根據陽陽媽媽向記者展示的聊天記錄，10月19日，班主任向其提示“所有課程將全面升級為新版課程，請務必在有效期內進行升級，保障孩子課程有效進行。升級的家長請回復1。”期間其并未提及任何有關智學AI課的內容。陽陽媽媽出于信任，便回復了“1”，于是260節主修課便被全部兌換為了780節智學AI課。

然而，事后她才發現，所謂的“升級”就是變為了AI課，原本一直給孩子上課的外教已無法預約?！昂⒆痈静豢赡茉趦赡陜认敲炊嗾n程?！?nbsp;陽陽媽媽多次和VIPKID提出退費申請，卻被告知，根據《課程服務兌換協議》，課程一旦確認無法退費。

感覺遭受欺騙的她以合同目的無法實現為由將VIPKID告上了法庭。庭審當日，VIPKID代理律師對她提供的證據真實性表示了確認，截至記者發稿，判決尚未公布。

令人震驚的是，21世紀經濟報道記者調查發現，根據智學AI課的《課程服務兌換協議》，兌換課程和退費等基本重大權益并未明確說明。這意味著家長一旦兌換智學AI課后，利益處于“裸奔”狀態。

記者在VIPKID購買課程的《課程服務兌換協議》中看到，每份協議均單獨包含“課程退費”部分；而這份《課程服務兌換協議》并未包含任何退費條款，僅在“兌換規則”部分不起眼地列示了“一經兌換成功，VIPKID主修智學課體系不支持回兌至VIPKID MC主修課課程”字樣。

（圖說：智學AI課的《課程服務兌換協議》中的疑似“霸王條款”，圖片來源：智學AI課的《課程服務兌換協議》）

也就是說，一旦將一對一外教課換成AI課，想要換回是不可能的，而退費情況則沒有做出規定。但從家長的實際情況來看，換成AI課后，便是肉包子打狗，有去無回。

同時，兌換AI課的流程也遭到了家長質疑。陽陽媽媽表示，兌換AI課的全程由是班主任幫她操作的，她并未在兌換之前看到和勾選兌換協議。

林林爸爸表示：“任何一個新課都有試聽課，但這個AI課完全沒有。兌換AI課前，只有班主任對課程的簡單介紹，并未提到兌回事宜，也沒有向我們展示課程兌換協議。只有同意兌換，在AI課訂單生成后，點擊‘確認兌換’時才有兌換協議，但大部分家長都不會注意其中的特殊條款。”

對于課程協議條款產生的爭議（包括后文提到的贈課、退費金額計算方式和退費超期問題），參與VIPKID案件辦理的北京市地平線律師事務所律師馬金風和梁曉陽表示，關于具體條款的制定，首先，簽訂合同的雙方應屬于意思自治的范疇，VIPKID應當事前將具體的退費規則在合同中進行列明，并且也應向家長如實釋明；其次，需要判斷該條款是否屬于格式條款，VIPKID是否履行了相應的提示和說明義務。如果構成格式條款，且VIPKID未盡到提示說明義務，則家長可以主張該條款不屬于合同內容，進而不受該條款的約束。

而除了誘導兌換AI課，VIPKID對于退費金額的計算方式也引起了不少家長的異議。

12月10日開庭的另一位家長歡歡媽媽（化名）于2019年8月購買了24單元371節外教課（288節主修課+83節贈課），合計42280元。截至課程無法預約，還剩余202節（主修課119節+贈課83節）（按照《課程協議服務》，贈課在主修課用完時方能開始使用）。

歡歡媽媽在庭審中提出，希望按照42280/371*202的方式進行退費，被告VIPKID訴訟代理人卻表示，83節課并非購買課時。

“銷售課程時，VIPKID是按照總共371節課時打包宣傳銷售的，折合課程單價113元。但課程協議卻表示贈課不退。此外，按照協議，已上課的課時按170元/節扣除，相當于已上課時的單價高，未上課時的單價低。照這樣計算，消耗課時越多，消費者損失越大?！睔g歡媽媽表示。

“更不合理的是，如果續費，就一直不消耗前一個訂單的贈課。這就是VIPKID讓我們不斷囤課的原因。VIPKID在上一個協議的課程沒有完成的情況下，就消耗下一個協議。”婷婷媽媽告訴記者。

21世紀經濟報道記者獲得的VIPKID歷年的《課程服務協議》均顯示，一旦甲方申請退費，甲方的贈課將全部取消。

2019年的《課程服務協議》中相關內容更加苛刻：

如甲方申請退費，甲方在購買課程或參加促銷活動贈送的全部課程、優惠等項目將自動取消。

退費金額=甲方已支付的課程費用-甲方實際被扣除的主修課課時數*170元。

2020年和2021年的《課程服務協議》，將170元的課單價改成了“甲方實際支付的課程費用/訂單載明的主修課課時總數（不含任何贈課）”。

但仍明確標注：“甲方通過任何途徑獲取的任何贈課在任何情形下均不得申請退費?！?/p>

天津市消費者協會投訴部主任陳云奎表示，消費者在正常續費后，無法使用前一個合同的贈課，VIPKID的這種行為涉嫌違反《消費者權益保護法》二十六條“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易?！标愒瓶硎?，消費者在正常續費之后，之前的贈課應該作為前一個合同的條款予以執行，而VIPKID借助技術手段，并未執行完前一個合同就執行了新合同，使消費者無法優先使用贈課，限制了消費者的合法權益，對消費者不公平、不合理，這種格式條款屬于不平等格式條款，其內容無效。

除了贈課問題，歡歡媽媽和其他2019年購課的家長還遇到一個煩惱：退費超期不給退。

根據2019年的《課程服務協議》，退費有效期僅為開課后的180個自然日。申請退費時，歡歡媽媽和許多家長被VIPKID以“超過退費有效期”為由不予辦理。

“在和VIPKID溝通以及庭審過程中，對方一直表示，退費超過有效期。但我們認為，我們和VIPKID簽訂的協議是基于北美一對一外教服務，VIPKID目前無法繼續履行雙方協議，不能實現合同目的，因此要求解除合同?！?/p>

對此，一位律師表示：“根據《民法典》第五百六十三條：有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實現合同目的；（二）在履行期限屆滿前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務；以及《民法典》第五百三十三條：合同成立后，合同的基礎條件發生了當事人在訂立合同時無法預見的、不屬于商業風險的重大變化，繼續履行合同對于當事人一方明顯不公平的，受不利影響的當事人可以與對方重新協商；在合理期限內協商不成的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構變更或者解除合同。因此，當事人可以以合同目的不能實現為由，要求解除合同退費。”

教培機構為何屢現退費難

在VIPKID的“退費門”中，不難發現，多位家長被營銷囤積了幾百課時的課包（例如2019年8月的36單元A套餐，包含432節主修課+113節主修贈課），以致于2018年、2019年購買的課程直到“雙減”之后還剩大量課時無法消化。

即便是“雙減”出臺至8月8日，VIPKID依然以“目前申請學員過多，今晚24點再想學也無法購買”為由，向家長繼續銷售120課時的課包。

大量囤課的后果便是“雙減”之后的集中退費和機構資金緊張的爆發。VIPKID違規超標售課，也成了家長們訴訟的重點?！癡IPKID利用家長對政策的不了解，誘導我們一次性大量預付費買課。為了‘看上去’合規，他們會把課程拆成好幾筆60課時的訂單?！?/p>

預收費，是指機構預先收取的學員培訓服務費用。多年來，一次性大量預收費是造成培訓機構“暴雷”“跑路”的主要原因，也早就頻頻引起監管關注。

“培訓機構預收費模式的商業風險很大，根本原因在于機構把預收費作為了融資手段，進行資本化運作。因此‘雙減’嚴禁學科類培訓機構進行資本化運作。”21世紀教育研究院院長熊丙奇表示。

近年來，針對培訓機構退費難、一次性大量預收費等問題，我國出臺多次規定，規范培訓機構的預收費管理和資金賬戶監管。

2018年8月，《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的意見》提出：收費時段與教學安排應協調一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。各地教育部門要加強與金融部門的合作，探索通過建立學雜費專用賬戶、嚴控賬戶最低余額和大額資金流動等措施加強對培訓機構資金的監管。

2019年7月，教育部等六部門《關于規范校外線上培訓的實施意見》再次強調，收費時段與教學安排應協調一致，收取的預付資金總規模應當與服務能力相匹配，嚴禁超出服務能力收取預付資金，預付資金只能用于教育培訓業務，不得用于其他投資，保障資金安全。按課時收費的，每科不得一次性收取超過60課時的費用；按培訓周期收費的，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。并強調：“提供的格式合同（服務協議）應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并切實履行相關提醒和說明義務，不得包含排除或限制消費者權利、減輕或免除經營者責任、加重消費者責任等不公平、不合理的條款。鼓勵建立第三方賬戶監管機制，保護用戶權益?！?/p>

今年3月，國務院教育督導委員會辦公室發布的《校外培訓風險提示：請家長選擇有資質正規培訓機構，不一次性繳納超3個月或60課時的培訓費用》特別提醒：“不要一次性繳納超期高額費用。請不要盲目聽從銷售人員的優惠推銷或打折許諾，不要一次性繳納時間跨度超3個月或60課時的培訓費用，以免遇到培訓機構倒閉或者卷錢跑路，造成經濟損失?！?/p>

5月，北京市教委等四部門聯合發布《北京市學科類校外培訓機構預收費管理辦法（試行）》第十三條規定：機構預收學員培訓費的，須采用銀行存管模式開展資金監管，機構應將必要的交易信息提供至存管銀行。存管資金撥付須與授課進度同步、同比例。機構授課完成并經學員確認同意，存管銀行應于5日內完成資金撥付；機構授課完成且履行告知義務后，學員超過15日未確認的，存管銀行視為確認同意，履行資金撥付。第十條、第十一條規定：學員在課程開始前提出退費的，機構原則上在5日內按原渠道一次性退還所有費用。學員在課程開始后提出退費要求的，應按已完成課時的比例扣除相應費用，其余費用原則上在15日內按原渠道一次性退還。合同條款另有約定且不違反上述退費原則的除外。學員與機構發生退費糾紛的，機構不得以資金監管或學員使用培訓貸方式繳納培訓費用為由，拒絕學員的合理訴求。

10月29日，為貫徹“雙減”政策，防范“退費難”“卷錢跑路”等損害群眾利益的問題發生，指導各地做好面向中小學生（含幼兒園兒童）校外培訓機構（包括線上和線下）預收費監管，教育部等六部門發布《關于加強校外培訓機構預收費監管工作的通知》，嚴格規范預收費管理，全面實施預收費監管，健全預收費監管機制，認真抓好組織實施。

“雖然出臺了多次規定，但在實際過程中很難得到落實。首先，落實這樣的監管規定，必須要進行過程性管理，也就是實行教育備案審查，要了解機構培訓的項目、培訓的內容、收費的標準，對它進行過程性監管，而要實行教育備案審查，需要大量的人員投入，現實中并沒有這樣的監管力量。其次，這樣的政策必須得到家長配合執行，但實際上很多家長并未嚴格配合，一是家長對政策的不了解和信息的不對稱，二是機構以長期課程優惠吸引家長，三是部分家長出于對長期培訓的需要和對機構的信任，配合機構打擦邊球?！毙鼙姹硎?。

馬金風和梁曉陽提醒家長，如果購課時發現機構有一次性銷售超過3個月或60課時的情況，可及時向當地市場監管部門或教育行政部門投訴舉報。

遭遇“退費難”如何維權？

“雙減”政策出臺以來，校外培訓機構的“退費難”的問題并非個案。記者在黑貓投訴平臺發現，除VIPKID外，5Ttalk、ABC360、噠噠英語、掌門一對一等知名培訓機構均在“雙減”后遭到大量退費投訴。

“雙減”是否屬于不可抗力？培訓機構能否因“雙減”是不可抗力為由拒絕或拖延退費？

對此，馬金風和梁曉陽表示，“雙減”政策是否屬于“不可抗力”目前社會各界存在不同意見。《民法典》第一百八十條第二款規定：不可抗力是不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。有觀點認為：“雙減”政策的出臺將會使得校外培訓機構的業務開展受到諸多限制，進而導致其營業額下滑，但并不會直接導致合同根本不能履行，不應當構成合同履行中的不可抗力。也有觀點認為：“雙減”政策的制定出臺、政策內容和實施時間是不能預見的。同時，“雙減”政策的制定出臺是不能避免的，實施上具有強制性，不能抗拒、不能避免，故雙減政策構成不可抗力。目前，相關部門尚未出臺專門的意見對此進行規范。

“但是，在退費這個問題上，即使‘雙減’政策構成不可抗力，也不能免除機構返還預收的培訓費的義務?！眱晌宦蓭煆娬{。

與機構相比，家長處于相對弱勢地位。退費問題的妥善解決不僅關乎每個家庭的現實，也能起到社會熱點問題的示范效應。

《北京市學科類校外培訓機構預收費管理辦法（試行）》第十二條指出，學員與機構因收退費問題發生爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）學員與機構協商解決；（二）請求消費者協會或依法成立的其他調解組織調解；（三）向有關行政部門投訴；（四）根據與機構達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。

馬金風和梁曉陽建議，家長在遇到機構不予退費的情形時，首先，可以與機構友好協商解決；其次，如果機構不履行退費義務的，家長還可以向教育主管部門等行政機關投訴、舉報；最后，家長也可以采取向法院起訴、向仲裁機構仲裁等方式維護自身合法權益。

此外，對于VIPKID 2019年《課程服務協議》最后一條協商不成解決爭議的方式為“仲裁”，當年協議第50條規定：“乙方有權不時根據法律、政策、法規以及課程和管理改進的需要對本協議及乙方平臺的內容進行修改，并在乙方平臺公布。該等協議一經公布，立即生效，并代替原來的協議，乙方無需另行通知甲方可隨時登錄查閱最新協議。如甲方不容易更新后的協議，應立即書面通知乙方并立即停止接受乙方依據本協議提供的服務；如甲方未在2個工作日內書面通知乙方或用戶繼續使用乙方提供的服務的，即視為同意更新后的協議。”而VIPKID 2020年和2021年的《課程服務協議》中協商不成解決爭議的方式為“訴訟”，對此，北京市海淀區人民法院建議：“可根據合同內容，嘗試正常提交訴訟?！?/p>

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