日前，一則“民警買奶茶一眼認出店員是嫌犯”的新聞登上微博熱搜。消息稱，廣東省河源市一位民警準備買奶茶回單位加班，竟發現店員“似曾相識”，疑似一起入室盜竊案件的犯罪嫌疑人，民警不動聲色，找同事核實后將嫌疑人抓獲。

“只是因為在奶茶店里多看了你一眼！”有網友如是感嘆民警的“神探”本領，但21數據新聞實驗室從視頻中發現了一個不容忽視的細節：店員沒戴口罩。

分析人士指出，這則讓人啼笑皆非的新聞折射出茶飲行業的兩個現象：

• 首先，奶茶已經滲透到了各類人群的日常生活，中國連鎖經營協會的數據也顯示，全國新茶飲門店數量達到了37.8萬家，作為對照，同期咖啡廳數量不到10萬家；

• 但另一方面，商家對員工的管理存在疏漏，新式茶飲行業在蓬勃生長的同時，也滋生出諸多亂象。

為了更全面評估茶飲品牌的亂象，21數據新聞實驗室日前在《21世紀新國貨·潮品牌—2021年新式茶飲榜》中使用ESG(負向指數）作為重要指標之一，主要參考被處罰/通報/曝光的茶飲門店次數、用戶投訴數量、涉訴（被告）數量。

設計/黃丹虹

研究結果顯示，蜜雪冰城的投訴量最大，CoCo都可次之，奈雪的茶、茶百道、益禾堂分別排在3到5名。

“奶茶中喝出蜘蛛”

近半熱搜直指食品安全

“喝出蜘蛛、喝出紙巾、喝出蟑螂”……據21數據新聞實驗室不完全統計，2021年全年，新式茶飲品牌共登上74次熱搜，其中近半與食品安全有關,更有熱搜稱有人因此“入院洗胃”。

設計/黃丹虹

需要注意的是，熱搜事件里雖不乏一面之詞，但也有相當一部分是“實錘”。剛剛過去的2021年，許多頭部品牌被監管部門約談、處罰。蜜雪冰城、茶顏悅色、奈雪的茶、益禾堂等相繼公開致歉，在熱搜里道歉似乎已成頭部品牌“標配”。

另外，21數據新聞實驗室分析2018年以來的黑貓投訴數據發現，86%的投訴發生在2021年。那么，食品安全問題何以集中爆發？為此，21網調實驗室曾在微博發起調查，這個問題迅速獲得了122萬人次的關注。結果顯示，相比“擴張迅速、管理跟不上”，更多投票網友認為“利益驅動，節省成本”才是原因所在。 

數據也支持了網友們的觀點。21數據新聞實驗室分析黑貓投訴數據進一步發現，2019年相關新式茶飲品牌投訴量為87件，2020年投訴量上漲到482件，而2021年這一數據激增至3566件，年均增長5倍不止?？晒φ盏氖牵瑩鹱稍儭?021年中國新式茶飲行業研究報告》，這一行業市場規模年增幅2019年以來維持在20%到35%左右。換言之，投訴量增幅遠超市場規模增幅，“茶飲亂象”已不能簡單用“擴張迅速”來歸因。

更關鍵的是，據不少業內人士分析，新式茶飲對于原料的要求極高，保質期動輒只有1-2天，供應鏈顯得尤為重要。眾多新式茶飲品牌在供應鏈和后臺動線規劃上有著一套繁雜的流程，稍有不慎就會出現漏洞。

“求我投訴他，就差過來打我了”

服務態度引發了最多的投訴

食品安全出現問題對新式茶飲品牌而言無疑是致命的。然而，21數據新聞實驗室分析新式茶飲品牌4140條黑貓投訴數據卻發現，數量最多的投訴類型，其實是 “服務不到位/態度惡劣”，達到了1355條，占比超過所有投訴的1/3。其次則是“不予退款/未退款”，數量為1315條。而備受微博網友關注的“食品安全”問題僅位居第3，占比僅兩成左右。此外，虛假信息、宣傳不當、員工待遇等類型的投訴也均有涉及。

這1355條因為服務問題而產生的投訴，具體情節五花八門，共同之處在于字里行間透露著滿屏的怨氣。在投訴詳情中，出現頻率較高的形容詞是“真的”“非?！薄疤薄皹O其”，并充斥著感嘆號和反問句，不少投訴還特意曬出了門店地址和員工姓名，頗有曝光意味。 

縱觀這些投訴詳情，糾紛從下單的那一刻就已經開始——有網友門店口下單，結果下到了幾千米外的其他門店；還有網友小程序下單，取餐時卻發現，門店正在裝修。

多數投訴則是在等待中產生——“服務員專心給點單客戶介紹小料等信息，不顧后面排隊人越來越多。提出意見后仍然繼續介紹。并說只能等?！薄俺瑫r70分鐘，冰沙完全化成水了?！薄斑M店店員直接讓掃碼點單，我問店員我可以現場點嗎他說不可以，說點單的機子壞了只能掃碼點，掃碼后等待途中有顧客現場點單。（機子不是壞了嗎？怎么有人可以現場點單？）”

許多顧客”火眼金睛”——“店員指甲縫有黑泥還隨意摳碰飲品，還將潑濺出的液體用手指刮回杯子”“點的是去冰，結果做了正常冰，說給我重做，但是我看到他只是拿著那杯奶茶搖了幾下，把冰晃少了一點就給我了！”

就連員工內部矛盾也被顧客一眼識破——“打包的員工一直在催做東西的員工，但做東西的員工壓根不理，直到打包的人跟做東西的員工說‘是不是對我有意見’，最后才拿到”“每次都內部自己吵架，拿著盆子杯子砸很大聲，給客人奶茶的時候直接是丟”。

而當顧客對此表達不滿，還有可能受到“侮辱”：“求我投訴他，就差過來打我了”“說我是同行惡意詆毀，把我移出群聊，店員在群里陰陽怪氣” “服務員給漏點了冰淇淋，我們干等也沒有上，就問了一下怎么還沒有上，男服務員就不耐煩地說：你自己花多少錢不知道嗎！”

“道歉有用嗎”

標準化的服務成行業難點

面對投訴，茶飲品牌道歉有用嗎？盡管不少微博網友調侃“道歉有用還要警察干嘛”，但21數據新聞實驗室的分析結果顯示，道歉有用，大量顧客在意的其實是一個態度。根據黑貓投訴上的4140條投訴記錄，多數網友的索賠金額不到一杯奶茶錢，許多網友的索賠金額甚至是0。

實際上，有受訪者指出，標準化的服務要比標準化的產品更加難做?！澳切┰趫鼍皠撔潞头阵w系上有所突破的品牌，最終才能走到最后。” 中國食品產業分析師朱丹蓬分析道。數據顯示，近六成茶飲企業活不過3年，存活時間在1年內的茶飲企業占比為24.4%，存活時間在1-3年的茶飲企業占比35.0%。“很多的店只是曇花一現，如何取得長期發展才是關鍵，這就涉及品牌的客戶黏性是否能維持住的問題，只有下功夫才不會被消費者快速遺棄?！敝斓づ钫f。

而在北京工商大學商業經濟研究所所長洪濤看來，一些新式茶飲定價偏低，利潤空間進一步被壓縮，導致對員工以及門店的管理存在漏洞。此外，有受訪者指出，一些茶飲品牌采取加盟的模式，由于進場成本較低，服務更難把控。

美食家蔡瀾在接受《三聯生活周刊》采訪時曾講述了這樣一個故事：他給米其林三星大廚保羅·巴古斯提出難題，要他煮一個完美的雞蛋。保羅走進廚房，拿出一個瓷碟，在碟上抹了些橄欖油，用鐵夾夾住碟邊，放在火爐上。等碟子燒熱后，他把一個生雞蛋打了進去，慢慢煮熟它，最后撒上點鹽。

最終，保羅告訴蔡瀾：“雞蛋要多少成熟，都應由吃的人決定，要達到他認為最完美的，只有用這方法自己做?！?/p>

產品和服務孰輕孰重，或許是一道沒有固定答案的辯題。但這個故事告訴商家，想要保持優質的口碑（一個完美的雞蛋），不妨把更多目光放到服務（煮雞蛋的體驗）上，而不是局限于產品（雞蛋）本身。