21世紀經濟報道記者 孔海麗 北京報道

近年來，我國老齡化進程加快，孕育了龐大的養老產業需求。隨著“十四五”規劃將“積極應對人口老齡化”上升為國家戰略，老齡事業和養老服務體系的發展受到高度重視，多項重磅政策密集發布，長期綱領夯實了頂層設計，養老產業迎來新的發展契機。

與此同時，我國老齡事業和養老服務仍存在著發展不平衡不充分等問題，居家養老愈發脆弱，科技創新和產品支撐有待加強、事業產業協同發展尚需提升。

數智化養老成為產業升級的必經之路。利用人工智能、大數據、物聯網、云計算、智能硬件、機器人等技術手段，康養產業正在進行智慧化、數字化升級，以更優路徑來服務長者、機構、政府、家庭、社區等對象，提高養老資源利用率和服務效率。尤其是疫情影響之下，養老機構的線下獲客和服務都遇到了新瓶頸，線上運營的需求迅速增長，機構的服務和運營亟需數智化支持。數智化養老正在尋找新的模式、新的路徑。

為服務于養老產業的轉型升級，21世紀經濟報道聯合惟客數據共同編寫了《健康養老數智化白皮書》（以下簡稱“白皮書”），并將于5月24日在“客戶經營 促進增長”智慧康養云上峰會現場，向社會權威發布。

《白皮書》全方位剖析了我國養老產業的模式、痛點與新機遇，分享了數智化養老的國際經驗及國內應用場景，希望借此為助力養老產業發展提供數據支持和案例示范，為各市場化主體入局和深耕養老賽道、擊破經營難點提供啟發與借鑒。

雙輪驅動養老產業進入新時代

“截至2021年年末，我國65周歲及以上老齡人口為2.0056億人，占總人口的14.2%；老年撫養比則從2010年的11.9%增長到2020年的19.7%，增速逐年加快；從老年人口內部結構看，高齡人口（80歲及以上）占比由2000年的13.61%增長至2015年的17.65%，且這種趨勢仍在繼續?！薄栋灼肥崂韲医y計局數據發現，近年來，我國老齡化程度不斷加深、老年撫養比逐步升高、高齡人口總量及占比不斷增加，這意味著中國社科院此前預計的“2030年中國養老產業規模有望達到13萬億元”，正在逐步照進現實。

為了推動老齡事業高質量發展，支持養老的相關政策也進入了密集發布期，政策法規體系不斷完備，頂層設計和執行力度不斷加強。

據《白皮書》統計，《國家積極應對人口老齡化中長期規劃》、“十四五”規劃綱要、《中共中央國務院關于加強新時代老齡工作的意見》以及《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》等重磅支持相繼發布。

必須看到，目前國內養老模式存在著若干痛點?，F階段老年人口養老模式仍以居家養老為主，但這一傳統模式的壓力越來越重，功能逐漸弱化，無法承受養老負擔；社區養老模式下基礎設施供應不足，商業模式不清晰；機構養老雖然偶有優秀案例，但存在著“高端貴”、“低端難”的問題，市場魚龍混雜。

養老服務發展不平衡、不充分的解題思路中，傳統的養老模式，無論是服務內涵還是產業外延，均已不適應新時代高質量發展的需要，必須尋找到滿足未來需求的發展模式，養老數智化是繞不開的重要途徑。

近年來，國家積極支持智慧養老產業發展，著力搭建頂層框架體系，相關扶持的廣度和深度均有拓展，注重立足新發展階段，與時俱進優化產業生態，為推動養老數智化發展提供了強有力的指引與保障。

《白皮書》認為，在需求持續增長、政府扶持力度持續加大的雙重加持下，養老產業有望開啟新時代，數智化養老也將迎來黃金發展時期；以數智化手段有效滿足老年人多樣化、多層次的養老服務需求，也將在更高維度上為滿足人民群眾日益增長的健康及養老需求提供有力支撐。

萬億朝陽產業蓄勢待發

養老的智慧化、數智化，可謂“夕陽人口行業”中的“朝陽產業”。國務院發布的《“十四五”數字經濟發展規劃》中提到，要強化養老等民生領域供需對接，進一步優化資源配置?？梢姡B老數智化也正在成為國內數字經濟發展的重要組成部分，以數字化、智能化的精細化運營作為新的切入口，將為康養產業降本增效。

從產業體量來看，隨著當前養老產業的迅速發展，數智化養老產業也在蓬勃發展中，規模持續擴大，成為萬億元級別的藍海市場。

《白皮書》深入梳理了養老產業的國際經驗，總結數智化養老的相關舉措，以期對國內養老產業發展提供有效參考。

具體來看，美國的數智化養老亮點在于，建立了統一的智慧養老服務平臺，積極推行智慧養老應用程序和智能裝備、開展遠程醫療服務等；英國數智化養老以社區養老為重要載體，同樣建設了智慧養老信息服務平臺，并積極應用智能硬件，最終在社區建立了“互聯網+”基礎上的社區“養老”和“醫護”綜合服務平臺；日本則由政府出臺相關支持政策，大力鼓勵研發智能養老產品，目前已經形成了豐富的智能化養老產品應用和支持體系。

由此，《白皮書》建議，我國數智化養老發展有以下幾個方面的啟示：第一、建立健全相關制度體系，發揮政策的引導作用；第二、拓展多元化主體參與建設；第三、建立智慧養老綜合信息平臺；第四、鼓勵研發適老化科技設備；第五、政府規劃引導，民間資本參與競爭。

“目前，國內的康養數智化處于第三個發展階段?！薄栋灼氛J為，2020 年至今，數字化浪潮下，養老行業也涌現出更多類型的數字化企業深入養老事業發展。疫情影響之下，養老產業也迫切地需要線上線下融合的解決方案，來抵御線下物理世界的服務限制。

整體來看，一方面，互聯網技術、新興技術已經應用到養老產業的多個環節中，比如智能化的信息平臺解決了居家服務信息不對稱的問題，“老人找不到機構，機構找不到老人”的狀況有所改善；智能硬件進一步普及，可穿戴產品、智能檢測產品等，能夠實現智能測量、主動預警等功能；養老機構通過數據化分析，提升了機構的運營效率，同時為老人提供更個性化的服務。另一方面，整個產業還處在發展初級階段，從硬件到軟件、從機構到社區，都存在不少挑戰，數字化技術對于養老產業的影響將是一個循序漸進的過程。

“客戶經營”助力養老數智化

當前國內養老產業進入數智化新階段，而養老數字化升級是系統性工程，需要諸多行業共同協作，通過技術驅動模式創新，搭建養老數字化平臺，將極大地促進產業鏈的完善發展。

疫情之下，養老機構、社區服務、政府部門等提供的線下獲客和服務都遇到了新瓶頸。線上運營的需求迅速增長，線下實體對數智化需求更加迫切，如何通過新技術提供增值服務，增加實際效益也是企業的追求。

從提供服務的機構層面需求看，數字化升級也是大勢所趨。隨著產業數字化發展，企業數據種類愈加豐富，數據規模持續提升，挖掘數據價值驅動商業增長已成為企業的顯著需求。

“近年來，聚焦于產業數字化的企業成為產業鏈上的一股新興力量?！薄栋灼分赋?，以惟客數據為代表的新型數字化企業，正在助力政府機構、養老機構、地產企業等提供更優質的養老服務。

以惟客數據首提的客戶經營數字化模式為例，從內容角度看，客戶經營數字化相對于傳統客戶關系管理，在前端獲客階段內容更為豐富，比如增加公域廣告投放等，與在線Marketing 工具比又多了交易、會員和導購等線下數字化工具。

從能力角度看，客戶經營數字化更加強調客戶在整個旅程中的數據資產化，進而構建全域客戶數據平臺。尤其是增加了CDP、數據中臺等新型工具的應用，實現數據的打通和精細化分析，幫助企業大幅提升客戶價值和業務價值。

具體到養老產業中，在不同的業務階段，惟客數據都有對應的工具提供服務。比如在獲客階段就強化用戶觸達能力，通過廣告投放、老帶新活動、企微溝通跟進、C端小程序用戶行為分析，去幫助客戶企業獲取長者和親友的需求。

隨著企業和長者方面的溝通進一步深入，可以通過企微SCRM、客戶雷達、客戶標簽在用戶咨詢實地參觀、入住優惠等環節進行服務優化，從而提高客戶轉化率。

當達成合約，長者入住養老機構后，惟客數據可以提供一系列的長者服務來滿足客戶各層次的需求，包括合同管理、床位管理、護理服務、健康檔案、活動課程等等。

最后，在合同結束，長者辦理退住或者進行復購時，惟客數據也進行了針對性的服務。比如，進行滿意度調查、主動關懷、通過積分銀行體系、復購獎勵等功能增加客戶粘性、刺激客戶持續消費。

總體而言，整個流程是以客戶為中心，幫助企業建立與客戶之間長期穩定的關系，持續滿足客戶需求，把客戶變成企業忠誠客戶、終身客戶，最終達到雙贏。

這套以“客戶經營”為核心的數字化系統，已經被房地產企業、養老服務機構、科技公司等市場主體積極運用，他們也成為了助力養老產業升級的中堅力量。

利用網絡和信息技術飛速發展所帶來的機遇，解決老年人日益增長的養老服務需求與不平衡不充分發展之間的矛盾，可以為養老開辟一條新的路徑，并將有力推動居家養老、社區養老和機構養老的效率與質量，來優化養老服務，減輕社會壓力。

但也要看到，數智化養老行業和企業前方的路依然漫長，較高的專業門檻、足夠細分的應用場景、復雜的數據整合等等都是需要攻克的挑戰?！靶袠I藍海雖然廣闊，但在較長時期內，市場各方主體駕馭飛翔的技能仍須競速錘煉?！薄栋灼啡缡强偨Y。