南方財經全媒體記者 吳立洋 21世紀經濟報道記者 王峰 實習生葉子凌 北京報道

近日，有蘋果手機用戶在21財經APP【爆料通】反映稱，多鄰國APP在蘋果應用市場上以免費14天為由吸引用戶設定年費訂閱，但隨后在用戶完全不知情的情況下扣費588元。

針對相關問題，多鄰國官方在回應南方財經全媒體記者時表示，付費功能有14天試用期，試用期結束后會自動轉化扣費，期間用戶可以隨時在蘋果應用商店選擇“取消訂閱”；在試用期結束前2天，APP會發送通知，蘋果也會發送郵件給用戶進行提醒，但部分用戶會因為關閉APP提醒而收不到通知內容。

多位專家在接受南方財經全媒體記者采訪時表示，根據《消費者權益保護法》《網絡交易監督管理辦法》等法律法規，互聯網產品服務提供者在提供自動續費、自動展期等服務時應盡到充分告知義務，保障消費者知情權、選擇權，用優質的用戶體驗而不是“套路”留住用戶。

截至發稿前，在向12315消費者投訴舉報專線反映相關情況后的第二天，爆料人收到了相關費用的退款。

突然的扣費

據了解，多鄰國是一款語言學習類工具軟件。爆料人表示，他是在網絡上看到了關于這款App的宣傳后，對其進行了下載和試用。

據爆料人描述，在使用多鄰國APP時，其點擊了應用內的“免費試用”的服務，用以獲得免費體驗相關付費功能的權利，但該APP在免費試用期結束后，未經提前提醒的情況下直接扣取了用戶588元的年費。

記者實際使用多鄰國App后了解到，該價值588元的產品服務，是指多鄰國APP會員版本Super Duolingo的年費，于今年6月推出，用戶在付費后可享受打錯不丟心（APP內學習道具）、定制糾錯練習、免廣告等額外服務。

不過爆料人也坦承，自己在第一次點擊“免費試用”服務時并沒有注意平臺是否提醒年費費用，以及扣款時間。

記者梳理各網絡平臺關于多鄰國APP扣取年費的相關信息發現，僅在黑貓投訴上就有五十多條對多鄰國的投訴內容，且目前這些投訴均處于“處理中”狀態。此外，在微博、小紅書等平臺均有用戶發帖表示自己在未收到提醒的情況下被扣取了年費。

針對相關問題，多鄰國相關官方在回應南方財經全媒體記者時表示，付費功能有14天試用期，試用期結束后會自動轉化扣費，期間用戶可以隨時在蘋果應用商店選擇“取消訂閱”；在試用期結束前2天，APP會發送通知，蘋果也會發送郵件給用戶進行提醒，但部分用戶會因為關閉APP提醒而收不到通知內容。

對于互聯網服務的自動扣費問題，先前已有相關規定對其加以約束，去年“315”期間國家市場監督管理總局發布的《網絡交易監督管理辦法》（以下簡稱《辦法》）第十八條規定：網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。

上海申倫律師事務所夏海龍律師在接受南方財經全媒體記者采訪時表示，多鄰國僅提前兩天進行提示是不符合《辦法》對提前五日進行提示的要求的。在提示方式方面，需要在APP內以用戶能夠及時看到的通知方式進行提示，但外部郵件通知是否屬于顯著的提醒方式還有待討論。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍則表示，一般認為自動展期、自動續費的提示需要到達用戶，如果無法做到到達用戶，則不應設定為默認自動續費。

退款難題

導致眾多用戶對多鄰國APP進行投訴的另一個原因是退款困難。

爆料人表示，被扣款后，他試圖通過“退款”功能追回相關費用，但在點擊相關功能后，無法進入下一步頁面。在登錄賬號后，客服中心才會出現相關指引，表示需要通過ios端的一些標準流程申請退款，期間并無人工客服進行指導。

隨后，爆料人按照指引通過微信支付的賬單推送界面向運營商蘋果公司發起投訴，要求退款，但第一次未能獲得通過。不過在撥打12315消費者投訴舉報專線反映相關情況后，第二天，其就收到了全額退款。

在黑貓平臺相關的用戶投訴內容中，也有多位用戶表示無法聯系客服付款或申請退款遭到拒絕，還有用戶表示曾多次請求退款都遭到拒絕。

朱巍表示，按照《辦法》要求，在服務器內，互聯網產品和服務提供者也應為用戶提供顯著便捷的，可隨時變更取消服務的選項，按照用戶使用服務的實際情況收取費用，保障消費者的選擇權。

對此，多鄰國方面回應稱，用戶可以隨時進入蘋果應用商店“訂閱”里，選擇“取消訂閱” ，多鄰國和所有上架蘋果應用商店的App一樣，遵循同樣的退款流程；但因蘋果方面沒有提供給商家(duolingo)退費功能，需要用戶跟蘋果協商進行退費，具體退費的操作也是由蘋果進行。

自動展期需保障消費者知情權和選擇權

此前，用戶開通連續包月、包季或包年服務后，App自動續費及其退款的問題也曾獲得社會廣泛關注。

去年11月，上海市消保委對12款App自動續費扣費期限進行調查，點名了多家提前3天自動扣費的App。

朱巍指出，本次多鄰國先試用，適用期到后自動扣除年費的情況，實際上就是一種以自動展期為目標而提供的服務，在此過程中需要充分保障消費者知情權和選擇權。

夏海龍則表示，當前很多App往往通過提供極低的首次收費來吸引用戶開通自動續費功能，因此消費者應全面了解真實的收費情況，理性決定是否開通，防止遭遇續費“刺客”。當發現自己在未被充分告知的情況下扣取費用時，最有效的辦法是向當地市場監督管理部門投訴。

值得注意的是，作為一款學習類應用，會員用戶付費一直是多鄰國主要的收入來源。2022年第二季度，多鄰國的總預訂額（total bookings）為9750萬美元，同比增長51%，其中訂閱預訂額（Subscription bookings），即用戶購買Duolingo Plus會員服務訂閱的金額為7410萬美元，約占總預訂額的76%。

據悉，多鄰國于2021年6月在美國納斯達克上市，但從2020年開始，公司就一直處于虧損狀態。

2022年上半年財報顯示，其第二季度期內營收同比增長50%至8838.6萬美元（6.2億元人民幣），而凈虧損同比擴大8448%至1504.5萬美元（1.1億元人民幣），是近四年最大的虧損增幅。其中，研發、營收和一般管理費用分別同比激增56%、59%和159%，是造成多鄰國進一步虧損的主要原因。

夏海龍表示，對企業來說，應該嚴格遵守《消費者權益保護法》《網絡交易監督管理辦法》的有關規定，充分保障用戶的各項消費者權益，在自動扣費前履行提示義務，用優質的用戶體驗而不是“套路”留住用戶。