21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者 唐婧 北京報(bào)道
“很多小微企業(yè)的經(jīng)營業(yè)態(tài)是獨(dú)特的，現(xiàn)有的線上通用貸款產(chǎn)品體系并不能完全滿足他們的融資需求。”民生銀行小微金融事業(yè)部總經(jīng)理許宏圖在12月15日舉辦的該行“小微金融15周年服務(wù)升級(jí)發(fā)布會(huì)”上直言。
許宏圖舉例，在大連眾多社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心，他們想獲得貸款支持，但流水不夠，缺乏抵押物；河南的中藥商戶，他們希望獲得更大金額的季節(jié)性貸款；而安徽黃山的民宿經(jīng)營者，他們希望翻修改造，需要的是更長期限的貸款。“類似這樣的情況還有很多。”
事實(shí)上，經(jīng)過十年快速發(fā)展，我國普惠金融已碩果累累，但進(jìn)步卻無止境。據(jù)世界銀行等國際組織的研究統(tǒng)計(jì)，我國普惠金融服務(wù)在國際上處于領(lǐng)先水平，部分指標(biāo)已居于中高收入經(jīng)濟(jì)體的前列。截至今年9月末，全國小微企業(yè)貸款余額69.2萬億元，其中普惠型小微企業(yè)貸款余額28.4萬億元。近五年的年均增速約25%，普惠型小微企業(yè)貸款余額貸款客戶數(shù)4260.5萬戶，較年初增加372.8萬戶。其中，數(shù)字化技術(shù)進(jìn)步，對(duì)提升金融服務(wù)的覆蓋面、可得性和效率功不可沒。
許宏圖表示，民生銀行在年初的“民生進(jìn)萬企”走訪調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在數(shù)字小微高速發(fā)展的同時(shí)，也衍生了很多新的痛點(diǎn)。例如，數(shù)字化金融服務(wù)的流程往往是標(biāo)準(zhǔn)化的，而且更多是以已經(jīng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)為參考，但小微企業(yè)是千業(yè)百態(tài)，往往更需要“雪中送炭”，即數(shù)據(jù)不好的時(shí)候更需要金融機(jī)構(gòu)的幫扶。在他看來，數(shù)字化手段無疑是高效的，但差異化的服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，再加上專屬人工團(tuán)隊(duì)的“面對(duì)面服務(wù)”，可以更好地回應(yīng)小微企業(yè)的需求痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字與溫度的相輔相成。
那么，民生銀行如何推動(dòng)普惠金融再上新臺(tái)階？此次小微金融服務(wù)升級(jí)又有哪些亮點(diǎn)？發(fā)布會(huì)結(jié)束后，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道對(duì)許宏圖進(jìn)行了專訪。
許宏圖
差異化金融服務(wù)更有“溫度”
《21世紀(jì)》: 小微企業(yè)的數(shù)目是海量的，差異化的服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)在實(shí)操層面如何落地？服務(wù)質(zhì)量和效率又如何兼顧？
許宏圖：小微企業(yè)不僅數(shù)目是海量，經(jīng)營模式更是千業(yè)百態(tài)。一方面，部分小微企業(yè)的流水信息和稅務(wù)信息不足，如近年來國家出臺(tái)相關(guān)減免稅政策，納稅信息不能完整反映小微企業(yè)經(jīng)營情況，與商業(yè)銀行之間的信息不對(duì)稱問題沒有很好地解決；另一方面，不同類型的小微企業(yè)融資需求結(jié)構(gòu)也不一樣，不能用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)把大家“框”起來。例如，民宿經(jīng)營者申請(qǐng)貸款可能是用于固定資產(chǎn)投入，往往需要中長期貸款；再如，貿(mào)易型企業(yè)往往需要季節(jié)性備貨，相比期限而言更在意額度的大小。
那么，如何為海量且千業(yè)百態(tài)的小微企業(yè)提供更精細(xì)化的金融服務(wù)？一個(gè)可行的思路是，為特定經(jīng)營場(chǎng)景的小微企業(yè)打造差異化定制方案，配套場(chǎng)景化的結(jié)算服務(wù)以及專屬權(quán)益。
具體來看，銀行可以利用網(wǎng)點(diǎn)和人員優(yōu)勢(shì)，深入小微客群所在區(qū)域、實(shí)地調(diào)研，了解行業(yè)特點(diǎn)和場(chǎng)景特性，精準(zhǔn)設(shè)計(jì)方案，讓定制方案更加“合身”；不拿抵押物去框定客戶，不拿產(chǎn)品去選擇客戶，而是了解客戶所需，個(gè)性化滿足，讓定制融資更加“合適”；將便捷的“線上”流程，和專業(yè)的“線下”團(tuán)隊(duì)充分融合，讓定制服務(wù)更加“合意”。
按照這一思路，我們此次發(fā)布了小微金融四項(xiàng)金融服務(wù)升級(jí)內(nèi)容之一——“蜂巢計(jì)劃”，用量身打造的差異化金融服務(wù)方案給小微企業(yè)帶來一種“家”的感覺。蜜蜂最勤勞，小微企業(yè)最勤勉。用“蜂巢計(jì)劃”命名，以此向小微企業(yè)致敬。同時(shí)，發(fā)揮民生銀行小微專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，他們一方面會(huì)深入市場(chǎng)、園區(qū)和商圈及細(xì)分行業(yè)去了解小微企業(yè)的真實(shí)需求和痛點(diǎn)，另一方面會(huì)加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會(huì)、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的溝通工作，從而更好地了解某一行業(yè)和某一場(chǎng)景下的小微企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)。
人工團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性往往是數(shù)字化手段不可取代的，數(shù)字化則是輔助提高流程效率的手段。二者的有機(jī)結(jié)合可以讓小微金融服務(wù)變得更加精細(xì)化，也更有人文關(guān)懷的溫度。
《21世紀(jì)》：小微企業(yè)既擔(dān)心貸款難、貸款貴，又顧慮在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)被抽貸、斷貸，如何讓他們擁有更大的獲得感和安全感？
許宏圖：在線上貸款的專項(xiàng)調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)，有39%的小微企業(yè)曾經(jīng)申請(qǐng)過線上貸款，但接近半數(shù)沒有獲批；成功獲批的企業(yè)當(dāng)中，有41%表示貸款額度不夠；更有部分企業(yè)反映，線上貸款結(jié)清后，續(xù)貸不穩(wěn)定，擔(dān)心續(xù)貸審批被拒、續(xù)貸額度變小。
要增加小微企業(yè)的獲得感和安全感，還是要回到數(shù)字化與溫度相輔相成的話題。過去很多數(shù)字化信貸產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)化的，小微企業(yè)的幾項(xiàng)核心指標(biāo)達(dá)到條件才會(huì)批貸，沒達(dá)到可能就直接拒絕。其實(shí)可以考慮在數(shù)字化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程上再增加一些人性化的安排，一方面產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)可以更加靈活，另一方面可以發(fā)揮線下團(tuán)隊(duì)的力量，通過上門了解實(shí)際情況，增加雙方協(xié)商的空間。
例如，小微企業(yè)難免會(huì)因?yàn)槭韬鲥e(cuò)過還款日，也可能突然遇到回款困難，導(dǎo)致產(chǎn)生一些非主觀因素的逾期；對(duì)此，數(shù)字化信貸產(chǎn)品可以設(shè)置還款寬限期，不要一逾期就直接上征信，影響企業(yè)后續(xù)融資，要避免偶然事件變成壓垮企業(yè)的“最后一根稻草”。再如，企業(yè)遇到短期困難時(shí)，例如政策或外部環(huán)境突然發(fā)生變化，可以聯(lián)系銀行工作人員說明情況，在還款意愿依然強(qiáng)烈的前提下可以通過協(xié)商變更還款方式等，幫助企業(yè)快速渡過難關(guān)。總的來說，銀行不應(yīng)該輕易放棄一家小微企業(yè)，在他們遇到困難的時(shí)候盡可能地拉一把。
我們此次進(jìn)行了小微金融的四項(xiàng)服務(wù)升級(jí)，其中第二項(xiàng)是“民生惠”，這款全線上信用貸款產(chǎn)品主打“主動(dòng)授信+有溫度服務(wù)”，就是按照上述思路去設(shè)計(jì)的。我們依托大數(shù)據(jù)智能決策技術(shù)，將企業(yè)主動(dòng)納入貸款邀約名單并提前準(zhǔn)備好貸款額度，變“企業(yè)找貸款”為“貸款找客戶”。對(duì)于這些小微企業(yè)，我們?cè)陬~度的穩(wěn)定性、還款方式的靈活性、無還本續(xù)貸的便捷性等方面都會(huì)給予更多的傾斜。同時(shí)，民生銀行的老客戶也會(huì)優(yōu)先進(jìn)入貸款邀約名單，享受更高的額度、更長的期限和更優(yōu)惠的利率；此外，老客戶推薦的小微企業(yè)也可以進(jìn)入邀約名單，銀企合作“朋友圈”進(jìn)一步擴(kuò)大。
如何讓小微企業(yè)“省錢又省心”？
《21世紀(jì)》：小微企業(yè)主常常需要同時(shí)處理個(gè)人和企業(yè)的資金，如何從產(chǎn)品設(shè)計(jì)上更好地適應(yīng)他們的需求？
許宏圖：小微企業(yè)對(duì)銀行的線上服務(wù)的需求往往是獨(dú)特的。小微企業(yè)老板的個(gè)人身份和企業(yè)身份經(jīng)常交叉在一起，常常需要同時(shí)處理個(gè)人和企業(yè)的資金；老板時(shí)常奔波在外，無法穩(wěn)坐電腦前處理銀行業(yè)務(wù)；小微企業(yè)缺乏專業(yè)的財(cái)富團(tuán)隊(duì)，通常無法辦理像保函、銀承這類的復(fù)雜業(yè)務(wù)。
小微企業(yè)有自己的交易習(xí)慣和交易特點(diǎn)，有很多共性也有差異化的需求，而且小微企業(yè)是海量的，因此有必要為小微企業(yè)打造一個(gè)專屬App，既能洞察小微企業(yè)在金融服務(wù)上的專屬需求，又能洞察小微企業(yè)在非金融增值服務(wù)和生態(tài)上的需求。同時(shí)，既可以辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，也可以辦理企業(yè)業(yè)務(wù)，小微企業(yè)主無論是處理個(gè)人資產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)還是企業(yè)經(jīng)營相關(guān)事務(wù)，都可以在這里“一站式”完成，既無需切換，又一目了然。
去年1月，我們推出了民生小微App，這是目前業(yè)內(nèi)唯一用“小微”來命名的App。本次小微金融服務(wù)升級(jí)的第三項(xiàng)就是推出App的3.0版本，定位是提供一站式服務(wù)，打造“小微企業(yè)的專屬口袋銀行”。所謂“專屬”，意味著銀行需要付出更多的資源去保障服務(wù)質(zhì)量，小微企業(yè)無論是貸款申請(qǐng)、提款還是用款等都可以在同一個(gè)App里完成。我們還要把它變成小微企業(yè)專屬的的財(cái)務(wù)助手、信貸專員和和服務(wù)專員。除了把老板常用的賬務(wù)管理和審批功能整合到App中的待辦菜單，我們還力推全線上信用貸款的快速審批模式，從App上申請(qǐng)到放款只要幾分鐘，同時(shí)增加了一鍵“聯(lián)系客戶經(jīng)理”功能，方便客戶聯(lián)系最近的客戶經(jīng)理提供線下和咨詢服務(wù)。
《21世紀(jì)》：服務(wù)小微企業(yè)既要“融資”也要“融智”，民生銀行在為小微企業(yè)經(jīng)營能力賦能方面有何洞見？
許宏圖：一份研究報(bào)告顯示，中小微企業(yè)有1/4的時(shí)間在處理各種人事、財(cái)務(wù)等經(jīng)營上的雜務(wù)，普遍缺乏數(shù)字化管理工具，人工處理效率低、差錯(cuò)多，甚至成為企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、持續(xù)增長的關(guān)鍵制約，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路；而引入各類軟件和財(cái)務(wù)系統(tǒng)工具，小微企業(yè)主常常又不知道怎么選、怎么用，并且花費(fèi)不少成本。
我們理解，每位小微企業(yè)主都在想方設(shè)法把生意做好，同時(shí)每一分錢都精打細(xì)算。如果一家銀行的綜合化服務(wù)能夠解決企業(yè)老板，以及財(cái)務(wù)、人事、業(yè)務(wù)員等不同崗位、不同角色的痛點(diǎn)，讓他們從日常繁瑣的雜務(wù)中解放出來，幫助企業(yè)更好地“省錢”，更好地“掙錢”，就能更好地為小微企業(yè)的經(jīng)營能力賦能。換個(gè)角度來講，如果我們能夠通過綜合化服務(wù)讓小微企業(yè)主更加專注于主責(zé)主業(yè)，也是在提升金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的效率和水平。
因此，我們推出了小微金融四項(xiàng)金融服務(wù)升級(jí)的第四項(xiàng)——“民生e家”，即圍繞中小微企業(yè)“人事、財(cái)務(wù)、經(jīng)營”三大領(lǐng)域，為企業(yè)提供考勤、薪資代發(fā)、員工福利、財(cái)務(wù)記賬、發(fā)票、費(fèi)控報(bào)銷、快遞物流等方面的數(shù)字化管理工具，也提供零售商超、藥店等行業(yè)的數(shù)字化經(jīng)營工具，同時(shí)，融合了銀行賬戶和資金管理能力、支付寶等快捷支付賬戶管理能力，提供金融和非金融融合能力，助力小微企業(yè)降本增效，提升業(yè)務(wù)經(jīng)營能力。
另外，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，小微企業(yè)的經(jīng)營模式和需求也在不斷發(fā)生變化。通過我們小微團(tuán)隊(duì)對(duì)不同行業(yè)、不同地區(qū)小微企業(yè)需求變化的持續(xù)跟蹤與研究，我們也會(huì)不斷調(diào)整我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)流程，與時(shí)俱進(jìn)，努力與小微企業(yè)的心聲同頻共振。
15年的堅(jiān)持與探索
《21世紀(jì)》：當(dāng)前，提供普惠金融服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)有很多，無論是國有大行還是城商行、農(nóng)商行，都非常重視，民生銀行有何特色？
許宏圖：以數(shù)字金融服務(wù)中小微企業(yè)，是行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨，除了運(yùn)用技術(shù)改善企業(yè)金融服務(wù)外，中小微企業(yè)同樣需要的是金融的長久陪伴與共同成長。民生銀行的一大特色是擁有一支近5000人的小微專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，15年來我們都堅(jiān)持打造這樣一支專業(yè)化的線下隊(duì)伍，即使線上化已經(jīng)成為普惠金融的主流，我們也從來沒有動(dòng)搖過。
這支隊(duì)伍平均從業(yè)年限近8年，他們可以深入市場(chǎng)、園區(qū)和商圈，貼近客戶，與小微企業(yè)面對(duì)面，去深入了解他們的真實(shí)需求和經(jīng)營上的難點(diǎn)、堵點(diǎn)和痛點(diǎn)。他們的一線反饋可以指導(dǎo)我們的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)，從而更精準(zhǔn)地匹配小微企業(yè)的需求；在小微企業(yè)遇到困難時(shí)他們可以上門去了解實(shí)際情況，協(xié)商如何用變通的方式幫助企業(yè)渡過難關(guān)。我理解，在數(shù)字化時(shí)代，民生銀行要追求的不是簡單的數(shù)字，而是數(shù)字與溫度的相輔相成。數(shù)字化能力必然是普惠金融的重要抓手，但業(yè)務(wù)人員可以提供更專業(yè)、更有溫度的專屬服務(wù)。
站在更高的層面來講，不久前的中央金融工作會(huì)議提出要做好“五篇大文章”，這五個(gè)方面不是孤立的，而是相互作用的，比如數(shù)字金融和普惠金融，必然要深度融合發(fā)展。同時(shí)，會(huì)議也提出堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，深刻把握金融工作的政治性、人民性，這也提醒金融機(jī)構(gòu)要更多地對(duì)小微企業(yè)“雪中送炭”，并且人文的溫度和差異化的幫扶也同樣重要。
