21世紀經濟報道記者 唐婧 北京報道

“很多小微企業的經營業態是獨特的，現有的線上通用貸款產品體系并不能完全滿足他們的融資需求?！泵裆y行小微金融事業部總經理許宏圖在12月15日舉辦的該行“小微金融15周年服務升級發布會”上直言。

許宏圖舉例，在大連眾多社區醫療服務中心，他們想獲得貸款支持，但流水不夠，缺乏抵押物；河南的中藥商戶，他們希望獲得更大金額的季節性貸款；而安徽黃山的民宿經營者，他們希望翻修改造，需要的是更長期限的貸款?！邦愃七@樣的情況還有很多?！?/p>

事實上，經過十年快速發展，我國普惠金融已碩果累累，但進步卻無止境。據世界銀行等國際組織的研究統計，我國普惠金融服務在國際上處于領先水平，部分指標已居于中高收入經濟體的前列。截至今年9月末，全國小微企業貸款余額69.2萬億元，其中普惠型小微企業貸款余額28.4萬億元。近五年的年均增速約25%，普惠型小微企業貸款余額貸款客戶數4260.5萬戶，較年初增加372.8萬戶。其中，數字化技術進步，對提升金融服務的覆蓋面、可得性和效率功不可沒。

許宏圖表示，民生銀行在年初的“民生進萬企”走訪調研中發現，在數字小微高速發展的同時，也衍生了很多新的痛點。例如，數字化金融服務的流程往往是標準化的，而且更多是以已經產生的數據為參考，但小微企業是千業百態，往往更需要“雪中送炭”，即數據不好的時候更需要金融機構的幫扶。在他看來，數字化手段無疑是高效的，但差異化的服務和產品設計，再加上專屬人工團隊的“面對面服務”，可以更好地回應小微企業的需求痛點，實現數字與溫度的相輔相成。

那么，民生銀行如何推動普惠金融再上新臺階？此次小微金融服務升級又有哪些亮點？發布會結束后，21世紀經濟報道對許宏圖進行了專訪。

許宏圖

差異化金融服務更有“溫度”

《21世紀》: 小微企業的數目是海量的，差異化的服務和產品設計在實操層面如何落地？服務質量和效率又如何兼顧？

許宏圖：小微企業不僅數目是海量，經營模式更是千業百態。一方面，部分小微企業的流水信息和稅務信息不足，如近年來國家出臺相關減免稅政策，納稅信息不能完整反映小微企業經營情況，與商業銀行之間的信息不對稱問題沒有很好地解決；另一方面，不同類型的小微企業融資需求結構也不一樣，不能用一個標準把大家“框”起來。例如，民宿經營者申請貸款可能是用于固定資產投入，往往需要中長期貸款；再如，貿易型企業往往需要季節性備貨，相比期限而言更在意額度的大小。 

那么，如何為海量且千業百態的小微企業提供更精細化的金融服務？一個可行的思路是，為特定經營場景的小微企業打造差異化定制方案，配套場景化的結算服務以及專屬權益。

具體來看，銀行可以利用網點和人員優勢，深入小微客群所在區域、實地調研，了解行業特點和場景特性，精準設計方案，讓定制方案更加“合身”；不拿抵押物去框定客戶，不拿產品去選擇客戶，而是了解客戶所需，個性化滿足，讓定制融資更加“合適”；將便捷的“線上”流程，和專業的“線下”團隊充分融合，讓定制服務更加“合意”。

按照這一思路，我們此次發布了小微金融四項金融服務升級內容之一——“蜂巢計劃”，用量身打造的差異化金融服務方案給小微企業帶來一種“家”的感覺。蜜蜂最勤勞，小微企業最勤勉。用“蜂巢計劃”命名，以此向小微企業致敬。同時，發揮民生銀行小微專屬服務團隊的專業優勢，他們一方面會深入市場、園區和商圈及細分行業去了解小微企業的真實需求和痛點，另一方面會加強與行業協會、產業聯盟的溝通工作，從而更好地了解某一行業和某一場景下的小微企業經營特點。

人工團隊的專業性往往是數字化手段不可取代的，數字化則是輔助提高流程效率的手段。二者的有機結合可以讓小微金融服務變得更加精細化，也更有人文關懷的溫度。

《21世紀》：小微企業既擔心貸款難、貸款貴，又顧慮在關鍵節點被抽貸、斷貸，如何讓他們擁有更大的獲得感和安全感？

許宏圖：在線上貸款的專項調研中，我們發現，有39%的小微企業曾經申請過線上貸款，但接近半數沒有獲批；成功獲批的企業當中，有41%表示貸款額度不夠；更有部分企業反映，線上貸款結清后，續貸不穩定，擔心續貸審批被拒、續貸額度變小。

要增加小微企業的獲得感和安全感，還是要回到數字化與溫度相輔相成的話題。過去很多數字化信貸產品都是標準化的，小微企業的幾項核心指標達到條件才會批貸，沒達到可能就直接拒絕。其實可以考慮在數字化的標準服務流程上再增加一些人性化的安排，一方面產品和服務設計可以更加靈活，另一方面可以發揮線下團隊的力量，通過上門了解實際情況，增加雙方協商的空間。

例如，小微企業難免會因為疏忽錯過還款日，也可能突然遇到回款困難，導致產生一些非主觀因素的逾期；對此，數字化信貸產品可以設置還款寬限期，不要一逾期就直接上征信，影響企業后續融資，要避免偶然事件變成壓垮企業的“最后一根稻草”。再如，企業遇到短期困難時，例如政策或外部環境突然發生變化，可以聯系銀行工作人員說明情況，在還款意愿依然強烈的前提下可以通過協商變更還款方式等，幫助企業快速渡過難關。總的來說，銀行不應該輕易放棄一家小微企業，在他們遇到困難的時候盡可能地拉一把。

我們此次進行了小微金融的四項服務升級，其中第二項是“民生惠”，這款全線上信用貸款產品主打“主動授信+有溫度服務”，就是按照上述思路去設計的。我們依托大數據智能決策技術，將企業主動納入貸款邀約名單并提前準備好貸款額度，變“企業找貸款”為“貸款找客戶”。對于這些小微企業，我們在額度的穩定性、還款方式的靈活性、無還本續貸的便捷性等方面都會給予更多的傾斜。同時，民生銀行的老客戶也會優先進入貸款邀約名單，享受更高的額度、更長的期限和更優惠的利率；此外，老客戶推薦的小微企業也可以進入邀約名單，銀企合作“朋友圈”進一步擴大。

如何讓小微企業“省錢又省心”？

《21世紀》：小微企業主常常需要同時處理個人和企業的資金，如何從產品設計上更好地適應他們的需求？

許宏圖：小微企業對銀行的線上服務的需求往往是獨特的。小微企業老板的個人身份和企業身份經常交叉在一起，常常需要同時處理個人和企業的資金；老板時常奔波在外，無法穩坐電腦前處理銀行業務；小微企業缺乏專業的財富團隊，通常無法辦理像保函、銀承這類的復雜業務。

小微企業有自己的交易習慣和交易特點，有很多共性也有差異化的需求，而且小微企業是海量的，因此有必要為小微企業打造一個專屬App，既能洞察小微企業在金融服務上的專屬需求，又能洞察小微企業在非金融增值服務和生態上的需求。同時，既可以辦理個人業務，也可以辦理企業業務，小微企業主無論是處理個人資產相關業務還是企業經營相關事務，都可以在這里“一站式”完成，既無需切換，又一目了然。

去年1月，我們推出了民生小微App，這是目前業內唯一用“小微”來命名的App。本次小微金融服務升級的第三項就是推出App的3.0版本，定位是提供一站式服務，打造“小微企業的專屬口袋銀行”。所謂“專屬”，意味著銀行需要付出更多的資源去保障服務質量，小微企業無論是貸款申請、提款還是用款等都可以在同一個App里完成。我們還要把它變成小微企業專屬的的財務助手、信貸專員和和服務專員。除了把老板常用的賬務管理和審批功能整合到App中的待辦菜單，我們還力推全線上信用貸款的快速審批模式，從App上申請到放款只要幾分鐘，同時增加了一鍵“聯系客戶經理”功能，方便客戶聯系最近的客戶經理提供線下和咨詢服務。

《21世紀》：服務小微企業既要“融資”也要“融智”，民生銀行在為小微企業經營能力賦能方面有何洞見？

許宏圖：一份研究報告顯示，中小微企業有1/4的時間在處理各種人事、財務等經營上的雜務，普遍缺乏數字化管理工具，人工處理效率低、差錯多，甚至成為企業規模擴大、持續增長的關鍵制約，數字化轉型成為企業生存和發展的必由之路；而引入各類軟件和財務系統工具，小微企業主常常又不知道怎么選、怎么用，并且花費不少成本。

我們理解，每位小微企業主都在想方設法把生意做好，同時每一分錢都精打細算。如果一家銀行的綜合化服務能夠解決企業老板，以及財務、人事、業務員等不同崗位、不同角色的痛點，讓他們從日常繁瑣的雜務中解放出來，幫助企業更好地“省錢”，更好地“掙錢”，就能更好地為小微企業的經營能力賦能。換個角度來講，如果我們能夠通過綜合化服務讓小微企業主更加專注于主責主業，也是在提升金融服務實體經濟的效率和水平。

因此，我們推出了小微金融四項金融服務升級的第四項——“民生e家”，即圍繞中小微企業“人事、財務、經營”三大領域，為企業提供考勤、薪資代發、員工福利、財務記賬、發票、費控報銷、快遞物流等方面的數字化管理工具，也提供零售商超、藥店等行業的數字化經營工具，同時，融合了銀行賬戶和資金管理能力、支付寶等快捷支付賬戶管理能力，提供金融和非金融融合能力，助力小微企業降本增效，提升業務經營能力。

另外，隨著市場環境的變化，小微企業的經營模式和需求也在不斷發生變化。通過我們小微團隊對不同行業、不同地區小微企業需求變化的持續跟蹤與研究，我們也會不斷調整我們的產品設計和服務流程，與時俱進，努力與小微企業的心聲同頻共振。

15年的堅持與探索

《21世紀》：當前，提供普惠金融服務的金融機構有很多，無論是國有大行還是城商行、農商行，都非常重視，民生銀行有何特色？

許宏圖：以數字金融服務中小微企業，是行業發展的大勢所趨，除了運用技術改善企業金融服務外，中小微企業同樣需要的是金融的長久陪伴與共同成長。民生銀行的一大特色是擁有一支近5000人的小微專屬服務團隊，15年來我們都堅持打造這樣一支專業化的線下隊伍，即使線上化已經成為普惠金融的主流，我們也從來沒有動搖過。

這支隊伍平均從業年限近8年，他們可以深入市場、園區和商圈，貼近客戶，與小微企業面對面，去深入了解他們的真實需求和經營上的難點、堵點和痛點。他們的一線反饋可以指導我們的產品和服務設計，從而更精準地匹配小微企業的需求；在小微企業遇到困難時他們可以上門去了解實際情況，協商如何用變通的方式幫助企業渡過難關。我理解，在數字化時代，民生銀行要追求的不是簡單的數字，而是數字與溫度的相輔相成。數字化能力必然是普惠金融的重要抓手，但業務人員可以提供更專業、更有溫度的專屬服務。

站在更高的層面來講，不久前的中央金融工作會議提出要做好“五篇大文章”，這五個方面不是孤立的，而是相互作用的，比如數字金融和普惠金融，必然要深度融合發展。同時，會議也提出堅持以人民為中心的價值取向，深刻把握金融工作的政治性、人民性，這也提醒金融機構要更多地對小微企業“雪中送炭”，并且人文的溫度和差異化的幫扶也同樣重要。