21世紀經濟報道記者 陳植 上海報道
當前，青年客群已成為促進中國消費市場發展的“中堅力量”，越來越多金融機構推出各具特色的消費金融產品服務。
盡管目前眾多消費金融產品服務在“輕體驗”與“小額高頻率”等方面深受廣大青年客群青睞，但它們在貸前、貸中、貸后、客戶全生命周期管理等環節仍存在諸多痛點，影響著青年客群消費貸款意愿及對普惠金融服務的好感度。
針對上述問題，21世紀經濟報道與平安消費金融近日聯合發布了《2024青年客群消費洞察及金融體驗報告》（下稱《報告》）。通過問卷調研和電話采訪等方式采訪近700位青年，全方位剖析了當前青年客群在獲取消費金融服務方面遭遇到的一系列“煩心事”，包括個人信息過度收集、產品選擇不夠豐富、還款體驗不佳等。
《報告》還指出，在科技賦能與金融監管政策引導的雙重驅動下，越來越多金融機構在貸前、貸中、貸后、用戶全生命周期管理等領域探索出差異化的業務模式與服務體驗，有效化解消費金融服務領域的諸多痛點，在讓青年客群感受消費金融服務溫度的同時，推進普惠金融高質量發展。
在多位消費金融業內人士看來，數字金融的持續發展正推動普惠金融持續深化。金融機構一方面需積極拓展消費金融服務場景，讓青年客群在更多生活場景獲得便捷高效的消費金融服務體驗，另一方面需繼續推動數字金融應用，降低金融服務門檻，促進金融普惠，同時始終將消費者保護權益置于首要位置，為廣大青年客群提供安全、透明、值得信賴的金融服務。
青年客群痛點何在？
盡管消費金融產品日益成為越來越多年輕人群提升生活品質的“重要伙伴”，但不少年輕人依然認為消費金融產品在貸前、貸中、貸后、用戶全生命周期管理等方面存在諸多痛點。
《報告》顯示，多數受訪年輕人群在貸前環節提到三大問題，分別是過度采集個人信息、消費信貸覆蓋面較低、現有產品與需求匹配度較低。尤其在申請消費金融貸款環節，多數受訪年輕人都或多或少地遭遇過度采集個人信息問題。在他們眼里，這也是貸前環節的最大痛點。
在貸中環節，受訪年輕人最怕“砍頭息”與“大數據殺熟”。逾80%電話受訪用戶認為消費貸款利率透明度不高、收費項目多、貸款審核速度慢、存在“大數據殺熟”現象，這些都是影響他們消費金融服務體驗與消費貸款意愿的主要因素。
為了規避變相砍頭息行為，目前越來越多年輕人選擇持牌金融機構產品或直接通過持牌金融機構官方平臺申請消費貸款。他們普遍認為，持牌金融機構的業務流程更為合規。
在貸后管理環節，逾半數受訪年輕人認為當前消費金融產品還款方式不夠靈活、催收提醒體驗不佳，這也是當下金融機構急需解決的兩大難題。
在用戶全生命周期管理環節，逾八成電話受訪年輕人認為，當前多數金融機構缺乏“正向激勵”機制。年輕人普遍認為，隨著他們的職業發展、收入、個人信用評級等不斷提升，金融機構應逐步降低消費貸款利率作為“獎勵”，從而進一步提振他們使用消費信貸的積極性。甚至部分受訪年輕人指出，若金融機構能夠根據他們良好的還款記錄逐步降低消費信貸利率，將進一步加強他們按時還款與保持良好信用記錄的意愿。
此外，還有部分曾遭遇電信詐騙的受訪年輕人希望金融機構能進一步提升電信詐騙識別率與貸款申請攔截率。
金融機構實踐如何？
《報告》通過走訪多家金融機構了解到，面對青年客群提出的消費信貸金融服務諸多痛點，銀行信用卡機構、持牌消費金融機構、互聯網助貸機構都在通過科技賦能與產品創新等方式提升青年客群消費金融服務體驗與獲得感，激發青年客群的消費熱情與消費潛力。
針對貸前環節中消費信貸覆蓋面較低、現有產品與需求度較低、過度采集個人信息等痛點，眾多金融機構紛紛響應，通過持續探索金融科技應用擴大金融服務半徑，豐富產品模式，并解決個人信息過度采集等問題。以平安消費金融為例，通過建立線上服務模式、開展網絡平臺合作等方式，平安消費金融已形成覆蓋全國31個省級行政區的業務格局，累計服務近600萬客戶，將消費金融服務觸達三線及以下城市長尾客戶。同時，平安消費金融針對不同人群推出了特定產品優惠方案，滿足各類群體金融需求。此外，平安消費金融還通過了中國網絡安全審查認證和市場監管大數據中心的“移動互聯網應用程序（App）安全認證”，標志其在個人信息保護方面的舉措和機制獲得國家級機構認可。
針對青年客群提出的貸中環節消費貸款利率透明度不高、變相“砍頭息”、貸款審核速度慢、收費項目多、大數據殺熟等問題，越來越多金融機構正通過產品流程創新、科技賦能、強化合規經營等做法，努力消除這些痛點給青年客戶帶來的消費金融顧慮。
近年，招商銀行、交通銀行等金融機構都致力于構建人機結合的智能客服模式，通過智能機器人輔助人工的方式，持續提升客服反饋速度，客戶體驗；尤其是越來越多銀行都引入數字人營業廳、視頻客服等新型智能客服模式，進一步提升客群交互體驗感，及時向客戶答疑解惑各類消費貸款顧慮。消費金融公司也同步開啟了AI賦能探索道路，如平安消費金融通過結合AI技術創新打造AI智能客服平臺，快速識別、響應客戶個性化服務需求。數據顯示，截至2023年12月31日，該平臺客戶意圖識別準確率達95.39%，客戶滿意度達99.91%，客服人工接通率超99.34%。
針對眾多年輕人提出的貸后管理環節“延期還款不夠靈活”、“催收提醒體驗不佳”等痛點，越來越多金融機構一面針對還款困難客群制定專項幫扶政策，緩解他們的資金周轉壓力，一面著力強化催收工作的合規性與人性化操作，盡可能降低催收環節的糾紛與誤解。
在青年客群全生命周期管理方面，面對青年客群提出的“缺乏正向激勵機制”等問題，金融機構都在努力通過科技賦能、深入洞察客戶在人生不同成長階段的消費金融需求變化，在合適時間提供合適利率的消費金融產品，讓青年用戶擁有更美好的生活品質與人生旅途。
多位消費金融行業專家還指出，要做好青年客群的全生命周期服務，金融機構還需做好兩項工作，一是加大反詐宣傳與及時識別攔截青年用戶因遭遇電信詐騙而盲目貸款的行為，切實保障青年用戶的金融安全；二是進一步揭露“黑灰產”組織的“真面目”，并配合相關部門嚴打“黑灰產”組織，保護青年用戶的個人財富安全。
21世紀資管研究院了解到，尤其在打擊“黑灰產”組織方面，當前眾多金融機構不遺余力地采取措施，在加大宣傳的同時，積極配合相關部門從嚴打擊這類違法組織。
但是，要全方位打擊“黑灰產”組織，依然任重道遠，仍需多方協力：一是業界應呼吁進一步出臺針對性的法律法規及司法解釋，明確“黑灰產”等違法違規行為的法律責任和處罰、量刑標準，提高違法違規成本，增強治理打擊的威懾力，二是國家尚未明確針對性的監管部門負責查處“黑灰產”等不法平臺、導致針對“黑灰產”的打擊覆蓋面、精準度、力度仍有所不足。因此業界仍需進一步健全金融、網信、市監以及公檢法等多部門聯動協調機制，形成合力鏟除行業生態中的“毒瘤”。
