記者 秦楚遠(yuǎn)

養(yǎng)老服務(wù)工作，關(guān)乎民生福祉。招商銀行廣州分行全面踐行金融工作的政治性、人民性，切實(shí)落實(shí)適老化服務(wù)方案，建立網(wǎng)點(diǎn)老年客戶服務(wù)長效管理機(jī)制，充分展現(xiàn)金融行業(yè)的溫度與擔(dān)當(dāng)。

優(yōu)化廳堂適老化服務(wù)，為老年客戶營造舒心環(huán)境

作為老年人接受金融服務(wù)的重要窗口，銀行的線下網(wǎng)點(diǎn)具有不可替代的作用。為打造舒適便捷的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，招行廣州分行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置愛心座椅，供老年客戶等候辦理業(yè)務(wù)期間使用；設(shè)置愛心專窗，減少老年客戶等待辦理業(yè)務(wù)的時長。此外，網(wǎng)點(diǎn)還提供接地氣的方言服務(wù)，由粵語流利的工作人員擔(dān)任“招牌向?qū)А保?wù)老年客戶。對于殘障老人或高齡老人（70 歲及以上），網(wǎng)點(diǎn)則提供從“到店”到“離店”的全流程陪伴服務(wù)，解決老年客戶無人關(guān)注、智能設(shè)備使用不順暢等問題。

此外，網(wǎng)點(diǎn)還升級適老化便民設(shè)備。各網(wǎng)點(diǎn)柜面手寫簽字板、自助回單打印機(jī)增加了放大功能，幫助老年客戶輕松辦理業(yè)務(wù)。同時，所有網(wǎng)點(diǎn)均配備了老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱。部分網(wǎng)點(diǎn)還提供拐杖、輪椅、血壓儀，方便老年客戶到訪使用。

打造長輩版招行App，讓老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，以移動支付為代表的金融科技快速發(fā)展，如何破除老年人“支付壁壘”，越過支付上的“數(shù)字鴻溝”，日益成為老年群體的急難愁盼問題。

招行以老年人需求為導(dǎo)向，貼心打造招商銀行App長輩版。應(yīng)用首頁重點(diǎn)突出老年客戶常用的總覽、轉(zhuǎn)賬、收支、理財(cái)、基金五大入口，并在原有大字模式的基礎(chǔ)上，推出了專屬定制功能，支持客戶結(jié)合自身使用習(xí)慣，將所需功能快速置頂，方便后續(xù)使用。應(yīng)用還整合了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、醫(yī)保、養(yǎng)老賬戶等常用服務(wù)場景，讓老年客戶輕松使用數(shù)字支付服務(wù)，共享數(shù)字支付帶來的便利。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在廣州地區(qū)持有招行個人銀行的老年客戶中，銀行卡持卡客戶達(dá)到93.8%；老年客戶網(wǎng)上支付交易規(guī)模和移動支付交易規(guī)模占總交易規(guī)模99%左右，數(shù)字支付服務(wù)推進(jìn)卓有成效。

將服務(wù)延伸到廳堂外，織密為老服務(wù)的金融網(wǎng)絡(luò)

“我母親臥床，需要激活社保卡。”“我父親行動不便需要重置密碼。”招商銀行的“閃送”服務(wù)每天都在進(jìn)行。工作人員隨時穿梭在城區(qū)，來到醫(yī)院、在客戶家中。

針對行動不便的老年客戶，招行廣州分行建立了上門服務(wù)機(jī)制。在安全合規(guī)的前提下，該行可安排人員攜帶可視柜臺展業(yè)PAD，為客戶辦理賬戶激活、個人賬戶掛失、密碼重置以及開戶等業(yè)務(wù)。

聚焦老年客戶特殊需求，該行制定了《招商銀行老年客戶特殊場景服務(wù)指引》。經(jīng)過遠(yuǎn)程視頻核實(shí)本人意愿后，客戶可以指定近親屬作為代理人到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。目前該項(xiàng)業(yè)務(wù)范圍包括打印歷史交易流水、換卡/折、移存、銷戶限制關(guān)閉、重寫磁。

在為老年客戶提供高質(zhì)量金融服務(wù)的同時，該行還以線下與線上結(jié)合的形式，持續(xù)做好老年客戶的金融教育，以網(wǎng)點(diǎn)廳堂為宣傳陣地，輻射網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)，開展進(jìn)社區(qū)送教上門活動，為老年客戶送上了干貨滿滿又不失趣味、生活味的反詐宣傳，進(jìn)一步豐富老年人的退休生活。

提升適老化服務(wù)沒有終點(diǎn)，只有進(jìn)行時。未來，招商銀行廣州分行將加大養(yǎng)老服務(wù)和銀發(fā)經(jīng)濟(jì)支持力度，以高質(zhì)量金融服務(wù)滿足人民群眾的養(yǎng)老需求，多措并舉寫好“養(yǎng)老金融”大文章。